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Bem-vindo à Era do Design

Bem-vindo à Era do Design

Tradução livre do artigo da Forbes de 03/05/2012. Publicado por Adam Swann , seção Gyro.

Todas as empresas, não importa o que fazem ou vendem, devem reconhecer o poder e o valor financeiro do bom design.

Obviamente, existem muitos tipos diferentes de design: gráfico, marca, embalagem, produto, processo, interação interior/experiência do usuário, web design e serviços, para citar apenas alguns.

Neste post, estou me referindo ao design como uma disciplina ampla e deliberadamente aplicada, com o objetivo de criar as mais simples, mais significativas, experiências gratificantes para os clientes.

Você vê, que a expectativa de grandes projetos não é mais a preservação de uma exigente elite urbana obcecada por design, esteticamente sensível que nunca ousa sair de casa sem o seu óculos Philippe Starck e blusas de gola alta a comprar apenas o tipo “certo” de mobiliário escandinavo. Em vez disso, há uma nova massa ansiosa de um bom design: aqueles produtos ou serviços que estão sendo repensados, simplificados, ficando mais intuitivos, mais elegantes e agradáveis de usar.

O design foi finalmente democratizado, e nós, marqueteiros, lidamos com novos padrões para atender a essa nova “era do design.” Só para ilustrar, a Apple, epítome de uma organização com design superior, agora tem uma capitalização de mercado de US $ 570 bilhões, maior do que o PIB da Suíça. Sua receita é o dobro da Microsoft, organização semelhante de tecnologia, mas não verdadeiramente liderada pelo design (basta comparar os sistemas operacionais Microsoft Windows com o Apple Lion).

Todos os dias meu feed do Twitter carrega-se com os fatos de crescimento surpreendentes sobre empresas como Apple, Amazon, Facebook, Pinterest e o site de viagens mais recente, AirBnB. Não é por acaso que estas marcas de sucesso parecem realmente valorizado o design e utilizá-lo para garantir uma vantagem competitiva.

Mesmo o governo britânico emitiu o seu “princípios de design”, em um limpo e amigável website, naturalmente.

Mas por que as pessoas são tão sensíveis ao design? Por que aquela mala direta do cartão de crédito parece tão ruim e datada agora? Porque não posso acessar os detalhes da minha conta? Por que a sinalização do aeroporto parece tão inútil? Por que aquela tecnologia não é plug and play?

Talvez o domínio global da Apple tenha elevado as expectativas de design, ou visão da Ikea de trazer bom design a preços acessíveis para todos no planeta finalmente vingou, ou, talvez, a Internet tem-nos ensinado que uma experiências de usuário bem projetada e um bom design realmente são. Provavelmente uma combinação de tudo isso.

O que é certo é que a etapa de design alavancou e os negócios orientados ao design estão na frente.

Pense em quão rapidamente e fortemente uma experiência de design molda nossa opinião de marca, empresa ou loja, para bom ou ruim. Por exemplo, sabemos rapidamente quando um site é ruim. E nós associamos esse sentimento de frustração, ou pior, a decepção com aquela marca.

Organizações orientadas ao design investem em pensar completamente nessas coisas. Eles colocaram o design no coração de sua empresa para guiar a inovação e melhorar continuamente produtos, serviços e marketing. Eles reconhecem que um grande design conduz à diferenciação,a lealdade do cliente, e a maiores lucros.

First Direct, um banco britânico, projetou todo os seus touchpoints (conjunto total de elementos que o consumidor tem contato ou experiência de uma marca. De cartão de visitas, fachadas, interfaces web a malas diretas) com tanto cuidado que se tornou a marca mais citada financeira no Reino Unido, com mais de 82% de clientes satisfeitos a ponto de recomendá-lo aos amigos. É uma satisfação usá-lo através de qualquer canal, e apesar de ser um banco, ser recomendo espontaneamente.

Quando você compra um Apple Care, em vez de receber uma carta padrão ou e-mail, você recebe uma caixa muito bem concebida, contendo a documentação de orientação, e todas as informações que você precisa. Você tem perguntas? Sem problemas. Existem diagramas de usuário claros e uma seção simples no site para ajudá-lo.

O impacto sobre a marca é que os clientes vêem nessas marcas como progressivas e centradas no cliente. O design bem planejado e inovador nos faz sentir bem. Não é nenhuma surpresa que estamos felizes em defendê-las, falar sobre eles nos meios de comunicação social e pode ser ferozmente leais à marca.

Como Michael Eisner, ex-CEO da Disney, disse certa vez:

“Uma marca é uma entidade viva e é enriquecida ou prejudicada cumulativamente ao longo do tempo, o produto de milhares de pequenos gestos.”

Esse pensamento ainda é verdade, mas tudo acontece muito mais rápido agora. Graças à Internet e uma hiperconectada sociedade alimentado a mídias sociais, as marcas podem ser imediatamente prejudicadas e a experiência compartilhada com milhões de pessoas.

Portanto, esta é uma chamada à ação para os executivos reconhecerem esta nova era e fazer um esforço para transformar mesmo um produto mundano ou serviço em algo mais gratificante e mais memorável. Tente avaliar cada elemento de seu produto ou serviço e melhorá-lo – para ver o design não apenas como uma coisa de marketing, mas como uma verdadeira fonte de vantagem competitiva, satisfação do cliente e do empregado e, finalmente, uma rota para maiores lucros.

 

Adam Swann é diretor de estratégia da Gyro de Nova York

Veja o artigo original aqui.

2 Comments

  1. Uma vantagem competitiva origina-se de uma competência central do negócio. Competência é uma habilidade adquirida no segmento onde você atua ou naquilo que você faz, mas para se transformar em vantagem competitiva, é necessário exercê-la melhor do que os seus concorrentes. Pense na Intel e na Microsoft, por exemplo, que dominam os seus respectivos mercados de atuação: processadores e sistemas operacionais.

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    • Você subtraiu a palavra ‘geralmente’ na primeira frase. Os autores a usam porque as teorias de Estratégia Empresarial tratam a vantagem competitiva de maneira diferente.
      O enfoque em design como vantagem competitiva pode ser aplicada nas teorias de organização industrial, processos de mercado, recursos e competências e capacidades dinâmicas. Em todas essas teorias ela atende as características básicas:

      Difícil de imitar;
      Única;
      Sustentável;
      Superior à competição;
      Aplicável a múltiplas situações;

      Mas atento ao aviso de que ela deve ser “melhor” em um nível estratégico. O que leva tempo e mudança cultural.

      Obrigado pelo comentário.

      Reply

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